服务承诺

 

厦门天锐科技股份有限公司始终将“构建安全体系，满足客户期望，树立品牌形象”作为目标，充分重视产品和服务的双重品牌建设，在提升产品性能的同时，以“客户永远是第一位”作为客户服务的宗旨，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的产品及服务。

 

 

现场安装、调试：在合约期内，工程师赶赴现场完成产品安装、调试，以及使用培训，让系统维护人员了解产品原理，能够承担基本的产品操作和日常的维护工作；

电话客户回访服务：在合约期内，每个季度客户服务代表将通过电话方式回访签约用户，了解客户使用情况并提供客户服务改进办法；

故障服务：在合约期内，签约客户可以针对产品的任何问题向公司请求技术支持，公司将对产品提供免费技术服务和产品维护；

升级服务：为合约期间的用户提供免费的升级服务。升级的内容包括常规升级（比如操作系统、应用软件的更新换代引起的兼容性升级）、优化升级（优化性能、修复BUG等）。用户可根据自身使用情况及功能需求选择是否升级，我们将提供升级指导和在线支持服务，直至升级后稳定运行；

续保服务：为了保障产品安全可靠的运行，重新签订或续签产品技术服务保障。

 

 

为了确保天锐提供的产品与服务始终正常运行，我司按照国内标准建立了一整套完善的服务流程，从而保证故障获得最有效的处理。在接到客户提出问题后，将立即根据问题种类同客户一起判断其严重性，并在规定时间内做出回复及提供支持。

不同的故障及响应时效划分如下：

P1级故障：紧急故障，严重影响用户的正常业务开展。

响应时效：从接到用户请求到采取有效措施，不超过4小时。

P2级故障：严重问题，系统的故障对用户的正常业务未造成严重影响，但出现的问题不及时处理，可能会严重影响正常业务。

响应时效：从接到用户请求到采取有效措施，不超过8小时。

P3级故障：轻微问题，系统的故障对用户的正常业务造成了一定影响。

响应时效：从接到用户请求到采取有效措施，不超过16小时。

P4级故障：普遍问题，可能对用户的正常业务造成微小的影响。

响应时效：从接到用户请求到采取有效措施，不超过24小时。